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工厂女孩

女:张美兰

岗位:清洁

张美兰出生于1977年，是南京市江宁区东山街道东海村人。2012年起，张美兰在2011年的海淀区青年女大学生志愿服务队下了几期工作。2019年12月13日，年仅21岁的她获得了江苏省三八红旗手称号。

姑娘们都很活泼好动，宿舍里的气氛也很活跃。于是，同学们轮流到附近的小渔村担任“红黄绿”志愿服务队的“红管家”。这两个队伍，是张美兰和她的小伙伴们。

“红管家”主要帮学区房的业主巡查消防，社区网格员、楼栋长和相关职能部门来做志愿服务，物业管理的人则负责做好业主投诉处理工作。大家还要和其他志愿者一起监督、处理业主投诉中出现的顽疾，如果发现房东私自侵占公共用地的行为，他们也要上门去劝阻，保证他们把房子租出去。

这样一来，有些小房子成为了“红管家”队伍的临时接待场所。据统计，“红管家”每天都要在晨会上接到群众投诉，统计一次，他们接到的问题共400多条，完成的事情大概有三四百条。有的业主认为在政府管理的范围内，自己的房子会更安全，于是自愿加入进来，很多“红管家”也加入进来。

“红管家”成员队伍中，有房屋施工的施工人员，有物业的保洁人员，还有一些业主们，有的也是从业主群里随便挑选的。这些业主们通常有在工作，有的却只在闲暇时在群里自发开展房子的维修。

“红管家”负责的小区业主群是这个小区的重要基础，该小区共有18个业主群，有800多户业主，大部分是从群友中互相认识的，有一些业主加入的时间并不长，有些甚至是随手从群友中随意加进来的。他们也有各自的爱好，比如有的业主喜欢看小说，而有的业主喜欢看娱乐综艺。

一般来说，业主群里是大家交流需求的场所，也是业主们表达需求、自我表达、解闷的场所。对于一些比较有主观性的业主，他们会在群里提前沟通，让业主们也加入进来。而在一些不利于业主们交流的地方，他们也会限制成员，有的业主不愿进来，有的业主则不愿意进来，这样一来，业主们的参与感就很低。

“现在也有一些群成员从业主群慢慢发展成了业主们的企业微信群，这种企业微信群的‘营业’功能，让业主可以通过企业微信来联络更多的企业成员，比如企业的‘云端’，让更多的业主通过企业微信去了解这个企业，而不是仅仅‘请愿’。”詹秀峰说。

用更专业的理念为业主们服务

业主是最为活跃的群体，他们对企业的信任度也在增加。但事实上，业主之间也存在着很多分歧，有的业主的企业不在自己的企业，却仍在企业里，甚至和企业产生了冲突。

“我们在起诉的时候发现，在上海很多的物业管理公司对业主的委托进行了规避，将业主和企业签订的委托协议进行了拆分，使自己企业的委托内容更难判断。”郭焕说，他们作为普通的老百姓，更多地是担忧这种规避监管、侵犯个人隐私的行为。

像这些不规范的地方，为了减轻业主们的诉累，自去年7月起，很多物业公司都推出了一些差异化的服务，比如为业主提供了包括房龄包括复式改造等在内的多项增值服务。